在ZDNET CHINA上看到这篇文章，笔者觉得此文作者真乃我辈中人！各位请看：
服务本不应论斤卖，这是人所共知的道理，可不论斤卖又怎么衡量服务的价值。IT圈里泡的经理们会告诉你服务根本不值钱。何以见得？
ABC 公司为了一个项目和客户进行了一年多的接触。在这一年多的时间里，ABC 公司为客户的系统先后做了不下十个方案，并且应客户要求开了多个培训班，为超过100 人做了两周以上的培训。结果到最后商务谈判的时候，XYZ 公司突然杀了进来，以比ABC 公司低10％的价格抢走了订单。
[ 点评：笔者原单位上MRPII ，IBM 就这样做了SSA 的铺路石，为人民服务嘛！当然IBM 还有些许安慰，因为SSA 的BPCS使用IBM 的AS/400.]
QKA 是一家软件公司，QKA 的老总在埋怨，我卖一套软件到四川，总共的毛利是1000块，结果用户在软件开发的过程中需要我们工程师的帮助，而且要求到现场，工程师来回飞一趟，加上吃住，大概要花掉3000块。你说让我怎么办？
[ 点评：要我说当初就别贪这1000块钱，卖那么远，纯粹自找棺材睡。本公司从不做超过一小时车程的生意。不过事以至此，一不做二不休，再破费点联系记者搞个服务不计报酬的新闻效应。]
以上两种情况表现了很多客户对于服务的态度。第一种情况是对售前服务，第二种情况是对售后服务。
强调厂家的服务如今已经是几乎所有的客户都明白的问题。客户越来越重视一个公司在服务上的名声，报纸上也经常能够看见对不同厂家的服务水平的比较。这当然是一件好事。但是如果说去花钱买服务，并不是所有的客户都愿意做。
[ 点评：客户也要注意有的厂家拿服务做产品质量的遮羞布。]
在日常生活中，花钱买服务正在成为一种时尚，人们正在逐渐认可小时工、家庭服务员、专卖店、服务周到的商场和娱乐场所，但是在高技术领域，人们对“服务是值钱的”这一概念似乎仍然不那么强。
一个代理商向他的厂家抱怨说，你们美国总部的技术支持中心真是够呛，我们的工程师提出一些技术问题给他们，他们居然不给回答，问我们要技术支持协议。厂家说，对呀，这是公司的规矩，如果你希望你的技术问题得到回答，就必须签订这样的协议，每年的费用是10000美元，可以总共回答你200 个问题。代理商愤愤地说，美国人真黑，我们给他卖东西，问个问题还收钱，一个问题还要50美金，他们不就是接个电话或发个e-mail吗。我们为客户回答问题从来没有收过钱。
[ 点评：美国人的黑还有更“结棍”的，笔者曾就职于一家外资企业，副总经理自恃懂“阴沟里去”，打个电话到美国的一家咨询公司提问题，这家咨询公司算来也是同一集团下的兄弟公司，结果没多少天咨询公司寄来资料一本，开来帐单数百美元。这副总经理还不吸取教训，跑到美国的时候未经批准自说自话找咨询公司的人喝咖啡叙旧，哇，回国后又收到帐单一张，金额我记不清了，反正折合下属一个厂半年的利润。所以财务总监一直拖着不付，惹得集团领导出面调解。整个公司都把这件事当笑料。]
这是一种相当典型的心理。在很多中国高技术客户的眼里，他们认为，在你卖家卖给我产品的时候就包含了服务的。所以购买了你产品之后，我就是你的上帝，你就必须为我无条件的服务。至于售前你所做的服务，是因为你想做成这个项目，是你自愿的。我不管你做了多少工作，我的上级就看合同价格，所以人家比你便宜就算你倒霉。
[ 点评：呜呼！竞争惨烈，引无数商家竞折腰。没有游戏规则的竞争，结果本该如此，怨不得谁。笔者也曾干过擦掉竞争对手利润2万（同时擦掉自己的利润），虎口夺20套AST 订单之事。不过我比较大度，曾经先去找竞争对手谋求合作，只需分享少数利润，谁知这家伙托大，以为十拿九稳，不屑与我合作，那就不得不血肉相见。]
如同人们对软件的价值的认识一样，人们对于服务价值的无视来源于对知识的价值的忽略和对高技术人工的价值的偏见。客户眼睛里看到的只是卖方的工程师花费的时间，没有看到他们所说的话，所做的工作是一种知识和技术的积累，而这种积累是需要买方付出代价的。
以前说“中国人便宜”是说中国的人工不值钱，如今不同了，技术人员的时间逐渐变得昂贵起来，其原因就是人工中的知识和技术成分变得愈加浓厚，人工这种特殊的商品的市场特征也越来越显著。另一方面，客户对于服务给自己带来的价值也没有正确的认识。在某种意义上说，这种服务的价值可能比产品本身所带来的价值更大。
[ 点评：不止一个朋友告诉我，一般情况下他们不提供上门服务，原因是，如果三分钟搞定，究竟收多少钱合适？如果一天内搞不定，是不是要被人瞧不起，水平这么臭还出来混饭吃。确实，有的用户非常蛮横，让我混身不自在。反过来讲，既然是在键盘上按几下那么简单，并且单位里有人号称行家读过什么计算机初级中级，又何必来请我？当然这种话说出来就不愉快了。]
这种对服务的态度造成的后果可能是严重的。首先卖方不愿意“为他人做嫁衣裳“，就不会去卖力气在售前做很多的服务工作而只是等着最后的砍价，这对于客户来说就减少了许多选择的依据，从而增加了投资的盲目性。而且缺少培训的技术人员在售后能够对产品和技术掌握的程度也会令人担忧；其次是卖方为了准备售后的“免费”服务，在签订合同的时候漫天要价，因为他必须把售后服务的开销和利润加在一起；其三是在售后客户需要技术支持的时候买卖双方来回扯皮，最后受损失的还是客户本身。
[ 点评：强制搭卖服务，商家也是万般无奈。假如商家一面走低价路线，一面包揽服务，岂不成了赔本赚吆喝的买卖。许多财务软件就是一种硬性搭配服务的典型，价格定在9800元，这对不需要服务的用户显然不公平的，无谓增加了用户的成本支出。]
与其如此，真的不如把服务当作一种真正的产品来讨论。大多数的卖家是愿意这样做的。但是不是所有的买家都愿意。他们仍然认为，服务是应该的不应该再花钱去买。
服务是不值钱的。虽然也有听说某某公司的工程师的“出场费”每小时150 美元，但是真正能够付这笔钱的客户不知道能有多少。
[ 点评：SSA 的一般顾问出场费800 美元/ 天，高级顾问1200美元/ 天，笔者原单位如数给付。喔，你一定在想，出门帮客户杀杀病毒，给我8 美元都干，假如添一个0 笑都笑不动。]