携程在手 说走难走
——致秉承“以客户为中心”理念的携程网的公开信
牛逼的携程网：
2014年6月4日，我通过你们预订了日本冲绳自由行，出发是7月3日，下午3：00浦东国际机场的航班。
7月3日中午11：00，你们打电话通知我去日本领馆取签证。
牛逼的携程，你算过我去日本领馆要多少时间吗？你算过我们一家去机场要多少时间吗？你能保证我们一家不会误了航班？你们真以为旅行是说走就走啊！
为了签证的事，我被你们折腾得身心俱疲，彻底没了旅游的心情，昨天中午之后就跟你们说退订，你们为什么不操作？非要拖到最后一刻。
我知道你们的小算盘：企图推卸自己的责任。我相信，你们得到日本领馆的出签通知后，肯定长嘘了一口气：这下子客人退订，全是客人的责任，与我们无关啦！那我问你们，要是中午11：00，还是没有出签，你们打算怎么办？你们会赔我2万元么？
你们自始至终推说是领馆的责任。作为一名资深的职业经理人，我很清楚如何界定工作当中的责任范围。此事和领馆无关。领馆出签的时间肯定是有规定的，比如说7天之内保证给回复（出签或不出签）。实际工作中，有时候3天也许会出签，但是你们绝对不能按3天来做计划，更不能按一定出签来做计划，虽然客人表面的材料都符合以往的出签要求——众所周知，签证官的心情也会影响到出签率。
中间（为多次往返签证）增补材料的时候，我反复问你们出不了签怎么办，你们没有人正面回答我。嘴上没有人保证100％会签出，实际呢在赌运气，你们凭之前的送签经验，赌我一定能出签，还安慰我：有时候签证官只是为要材料而要材料。
做一件事情有风险不可怕，可怕的是对已知的风险没有任何预案。
直到6月30日下午，你们感觉苗头不对，提出让我改签“单次往返签证”，答应是7月2日上午11：00给回复。当晚，我还按照你们的要求将申请书电子版发到你们的邮箱。
7月1日上午9点多，我就把申请书送到你们的接待处。
7月2日上午，等来的是：暂时没结果。要7月3日上午才知道结果，仍然不能保证出签。
我倒要问问你们，为什么你们在第一次补充材料的时候，不建议我改签“单次往返签证”。或者让我把相关材料准备一套暂存在你们手中，可作为应急预案，随时启动。“说走就走”，你们的专业，体现在何处？
换位思考一下，到7月2日半夜都等不到回音（打电话给你们，境外游的客服还不上班），如果出行，第二天中午12：00必须到达浦东机场。你们是我，你还愿意去旅游吗？这时候，退订由谁来操作，有区别吗？因为你们服务流程的重大瑕疵，导致出签延迟，一个人不可能一直生活在一种不确定的状态之中，所以我不得不退订。
令人遗憾的是，你们竟然还要求我承担退订损失19964元（整个订单金额）。
我要求你们出具加盖公章的计算清单（明细和依据），你们竟然一口回绝我：不可能。消费者连最起码的知情权都被剥夺了？你们这么牛逼，纳斯达克知道吗？
更加诡异的事，上网一查，“我的携程”里多出一张暂存订单，点进去一看，是今天中午11：19的电话订单。那个时间点，你们的客服正在游说我“说走就走”，我怎么可能下订单给你们。牛逼的携程，你这是要闹哪样？今天代表我下订单，明天是不是要从我的信用卡里直接扣款。我在微博上投诉，到这会儿你们也没有人联系我，播放那个神秘的电话录音给我听。这就是你们秉承的“以客户为中心”的理念吗？
作为与携程同时成长的互联网从业者，我对你们一向抱有好感，出外旅游首选携程。我万万没有想到，你们用近乎“无赖”的手段对待你们的忠实客户。
现在我向你们提出诉求如下：
1. 在2014年7月15日之前，退还19964元到我的信用卡帐户。——如果你们认为携程的商誉不值19964元，可以选择不退，这是你们的权利。
2. 不退的话，请出具加盖携程公章的《不退19964元的情况说明书》，在2014年7月15日之前，顺丰快递到我的家庭住址。这是我的权利。
3. 就13081元的“神秘订单”（我已经录像取证），出具加盖携程公章的道歉信，在2014年7月15日之前，顺丰快递到我的家庭住址。这是我的权利。
陈逸峰
2014/7/3
热烈欢迎各类媒体联系采访 chenyifeng@outlook.com
后记：
在7月4日，也就是公开信发出的第二天，得到了妥善的解决——携程承认了自己的工作失误，退还了19964元。